前言
存量市场的今天，客户的增量已经远远无法满足各项目的需求量。
蛋糕越来越小，过去我们叫增量营销，现在叫抢夺营销。
市场竞争局面更趋于零和博弈，客户量是此消彼长的关系。所以守住自己的老客户资源，激发老带新量，就更加迫切。
如果今天下班早，你可以和团队做个小游戏：
写出至少3个客户
不买你的理由
不允许写：
价格高 位置偏
临近不利因素
写出至少3个客户
购买你的理由
不允许写：
教育 价格 户型 区位
写完这些后，将团队所有答案都填写在项目的SWOT分析中，你会看到一个全新的项目。
01/ 老客户变为忠诚客户
当我们抛开肉眼可见的项目优劣势后，得到的就是客户眼里的项目。
而这些答案中，你一定会找到一个叫做“客户认可”的词汇。
客户认可这四个字，对于企业来说，是源源不断销售业绩实现的无价之宝。
这就是所有企业都期望的可持续性销售。
可持续性销售的好处有很多，其中一条就是费用节约。
据统计争取一个新客户，是留住一个老客户所花费成本的8倍。
一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%。
向一个新客户推销的成功率低于15%，而对于老客户而言，差不多可以达到50%。
在分销绑架的今天，对老客户的有效管理和利用，是节约营销费用、提高销售量、实现可持续性销售的最佳锚点。
如果你的团队在开篇的游戏中，写出了大量的客户购买原因，那恭喜你，你的项目将走向可持续性销售之路。
一线的销售团队，他们中每个人在职业生涯中，都有过最有代表性的“老带新”/老客户成为朋友/ 化解客户矛盾案例，你可以去让团队分享一下，你会发现，他们大部分都会在讲述结尾总结，这个客户成了我的朋友，或又给我介绍了客户。
忠诚客户和普通客户有什么差异？
从数据上，可以用老带新成交占比来衡量。
你可以对比一下你的项目和竞品项目的这几个数据：
交付前，老带新成交套数、老业主推荐率、老业主重复购买套数
交付后，老带新成交套数、老业主推荐率、老业主重复购买套数
如果你的老带新比例在竞品中是突出的，那你的过人之处，一定相较于竞品不至于肉眼可见的卖点。
请注意，老业主推荐率这个数据，是你的老业主中有多少人推荐了项目。
这个数据的比例，反映了项目对已购客户的后续跟进。
这种跟进包括：不断有具有吸引力的老带新政策、老带新政策的兑现情况、老业主的持续性关怀、配套兑现情况、交付质量等。
忠诚客户，是有周期性的，大部分客户不具备延续性。
购房后的半年，是蜜月期，尤其是刚需客户，炫耀的本性和获取朋友认可的心理，会让自己短时期成为项目的宣传者。
如果在这个阶段辅以短期利益诱惑，可以促进老业主的宣传和介绍。
但是长远看，总用短期利益诱惑的方式激发老业主，效果也在降低。因为竞品的全民经纪人政策、分销的客户渗透，都在稀释着老业主资源。
如果手段单一、营销策略经不起推敲，都不是成交多少的问题，可能连到访都没有。
所以回到开篇的那个游戏，如果你的销售团队，在客户不购买和购买理由填写时，发现写不出来多少，除非你的项目有绝对优势，那么就要反思了。
02/ 新客户忠诚度循环
我们已知道的：开发一个新客户的成本是留住一个老客户的成本的5倍
但是如何让老客户产生5倍的价值？
无论干洗店、地产商、线上零售商、奢侈品商都共同的观点：
了解你现有的客户和潜在客户，找到哪些方法可以吸引客户，加强与客户的关系，从而拉动收益的增长。
营销人要研究的就是如何让客户“就范”，如何让客户成为“重视客户”、“常客”、“回头客”。
想要让客户忠诚度循环起来，首先需要建立客户体验记忆：
例如你正在桌前写一份重要报告，突然窗外一声巨响，你向窗外看去，原来是一起重大交通事故。这一刻，你记住的多半是交通事故，不是你的重要工作。
再例如看到远处有烟，大脑会自然而然地仿佛闻到了东西烧焦的味道。美国“911”事件中，很多人后来再看到烟，都会伴随着东西烧着味道的记忆。
注意力的高度集中，或出现强刺激物。大脑会产生深刻记忆。
创建“正确的客户记忆”，让客户体验成为记忆的锚点，从而促成销售。
所以仅凭给老业主发祝福短信、邀请参加案场活动等手段，是无法建立老客户对项目的深刻体验记忆的。
客户早在完成交易之前，就已经开始发展对品牌和产品的感知。
客户体验从第一次听说公司或产品开始，到销售过程中，再至工作完成很久以后都在进行着。
罗列一个客户触点清单，叠加设计令他们产生深刻记忆的动作：
这里不容忽视的，是客户品牌和产品的口碑。
因为大多数客户在没有到访前，不会直接接触到品牌和产品，他们对企业的评价均受到其接收到的信息的影响，所以，客户口碑有时与企业实际的情况相去甚远。
大多数消费者容易受到信息传播渠道中那些看似权威的观点和声音的影响，大家乐意直接接受某些观点，而不会深究这些观点是否真的经过严密的逻辑论证。
所以客户产生触点前，就需要开始建立品牌和产品的形象了。
而这种形象的建立，一定不是生硬的数字和所获奖项的堆砌。
逻辑使人思考，情感使人驱动
电视剧《广告狂人》中，那些注重客户情感的精明销售员和营销专家经常重复上面这句话。
沿着这个思路，老业主也好，对大众的宣传也好，情感的注入的忠诚度要更高。
有人说我们没有客户，客户都在分销经纪人手里。这话是多么可笑，客户会忠诚于哪个经纪人或者门店吗？
结语
负面的可怕传播力，在这轮行业下行中，已经展现过威力了。
不满意的客户平均会向10个人左右的熟人抱怨，其中大约13%的人又会转告不少于20人。
在这些人当中，每个人又可能口述给2-3人，直到衰减为0。
通常情况下，大约会有200-300人通过口耳相传的方式，知道客户不满意。
坏的信息比好的信息传播更快速，同时，对于未经证实的消息，人们更倾向于相信坏消息。
而客户的不满，却不限于营销人员的态度和服务。
最后，送你一个对团队的调查问卷，用于评估你的客户体验是否符合标准。
这个测试用来评估我们在整个过程里可以提供多少令人难以忘记的客户体验的可能性。
客户忠诚循环诊断
1.对于客户忠诚循环中的每一个阶段,你可以清楚地解释定义、绘制及表达出来吗?
不能(0),一点儿(3), 部分(5）
2.第一次销售后你会继续给该客户做销售吗?
不做(0)偶尔(3), ?会的(5)
3.你会将客户数据分为潜在客户和现有客户吗?
不做(0),少量(1), 部分(3)
4.你会将客户数据分为潜在客户和现有客户,并记录他们所在客户忠诚循环的哪一阶段、上次购买时间、购买的何种商品,最后一次与公司或接触点员工谈话的时间,或是上次采取的行动等信息吗?
不做(0),?少量(3)? 全部(5)
5.就消费情况而言,你知道谁是你的顶级客户吗?
不知道(0),?知道(2)
6.你能清楚明白地说出与每个现有客户最后一次沟通的时间和内容吗?
不知道(0),?知道(2)
7.你知道哪些客户是最好的推荐人,可以进行口碑宣传吗?
不知道(0),知道(2)
8.你会与客户进行例行沟通吗?
不会(0),会(2)
9.你有正在使用的推荐人制度吗
没有(0),有(2)
10.你会经常征求推荐吗?
不会(0),会(2)
11.你的公司会接到客户主动送来的表扬信吗?
不会(0),会(2)
12.每一次沟通都会有记录证明吗?
会(0)、 会(2)
13.你会迅速接通客户打来的电话吗?
不会(0),会(2)
14.你会迅速反馈所有的进货销售和服务需求吗?
不知道(0),7天以内(1),?24小时以内（3） ?90分钟以内(6)
15.你知道每次进货销售走向及后续服务吗?
知道(0), 偶尔(1), 知道(2)
16.你知道每次你提的建议都有后续跟踪吗?
不知道(0),?我觉得有(1),?有(2)
17.你知道你现在的客户流失率吗
知道(0),?不知道(2)
18.你知道为什么客户停止和你做生意吗?
知道(0),不知道(2)
19.你参加定期的客户激活活动吗?
不参加(0),参加（2）
20.你能仔细说明你的客户原型吗?
能(0),能(2)
21.你知道客户对公司的价值是多少,以及你愿意花多少来获得一位客户吗?
知道(0),不知道(2)
22.你一直在寻找新的提高客服质量的方法吗?
没有(0),是的(2)
23.你多久给你的潜在客户和现有客户寄送常规的、非营利性的材料?
几平不(0), 每个季度(2), ?每个月(4), 每个星期(5)
24.你多久更新网页的内容?
几乎不(0),?每个季度(2),每个月(4),?每个星期(5)
25.你只对你的顶级客户进行激励、奖励,并提供特别活动或独家产品和服务吗
不是(0),?是(2)
26.你会经常去竞争对手那里考察吗
不会(0),?会(2)
27、你有过自己的非凡时刻吗?
没有(0), ?有(2)
28.你知道你的客户的购买周期,以及他们什么时候会再来和你做交易
不知道(0),?知道(2)
29.你会在恰当的时间向那些真正购物的客户进行推销吗?
不会(0),?会(2)
30.你自己可以在合理范围内有权让不高兴的客户高兴吗?(这是指让客户在一次消费——在合理范围内一一不需要管理层审批进行局面修补)
没有(0), 我觉得可以(1),? 在合理范围内可以(2) ?可以授权特定次数来进行上述情况处理(4)
31.是否每一位员工都能回答关于公司的基本问?(洗手间在哪里?交款在哪里?谁可以帮复印?我该找谁要东西?)如果进行这样的测试,你认为是否每一位员工都能成功通过呢？
能(0),可能(1),? 清楚明白的(4)
32.公司的管理层(也许是你?)在第一线工作并且至少每90天会有一次自己直接与客户交流吗？
不(0),是的(2)
33.如果我分别请所有销售人员画出并说明你们的整个销售过程,他们会做得一样吗？
不会(0),会(2)
诊断答案
将每道题的得分相加，看看得分情况。
A.得分等于低于51分,说明你给客户提供的客户体验不好。你的业务可能很稳定,有利润,看起来还不错,但是你最大的增长机会需要通过了解忠诚循环的每一笔接单,创建一个平衡、一致的客户体验。你可能会由于经常流失客户而投入大量的时间、财力和精力来获得新客户。
B.得分在52分至89分之间,说明你提供了体面的客户体验你了解客户体验的每一个阶段,但小铰链会打开大门,你还有上升的空间。只要做一点现在没做的事情,还有可能将利润与收入提高50%到60%,或者更多。
C.得分等于或高于90分,祝贺你!你提供了非常棒的客户体验,你的交易情况证明了这一点。但是,即使你的得分很高,通过利用忠诚循环的能量仍然还有更多的机会调整、改善,并创建显著增长机会。不管怎样,你的工作表现不俗,应该得到嘉奖。继续改善,继续调整,继续测试,使用这个解决方案进行持续的改善提高。
设计这个测试是可能得到满分的—你得到了吗？
来源：YOULI有鲤，本文已获授权，对原作者表示感谢！
