消费者权益保护系列——汽车三包规定
还记得那位坐在汽车引擎盖上哭诉的女车主吗？
西安“哭诉维权”事件
2019年4月11日，一女车主在汽车引擎盖上哭诉维权的视频在网络上引起热议。在视频中，一女子表示她购买的新车还没开出4S店，就发现车辆发动机存在漏油问题。此后，她多次与4S店沟通解决，却被告知无法退款也不能换车，只能按照汽车三包政策更换发动机。被逼无奈之下，该女子到4S店里维权。
消费者维权真的要如此不堪吗？难道我们的社会真的沦落到只有“一哭二闹三上吊”才能主张正当权利吗？答案当然是否定的。三包规定本是国家为保护消费者利益而制定，结果在事件中成了4S店店大欺客的利器。究其原因，女车主对三包规定并不了解，对于4S店的说辞无力反驳。
今天，就让我们通过几个问题，来看看三包规定是怎么保护消费者的。
三包，是指修理、更换、退货。就汽车而言，为明确家用汽车产品修理、更换、退货责任，市场监督管理总局于2022年制定《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，即新三包规定。新三包规定将新能源汽车纳入汽车三包的范围，更加侧重保护消费者利益，增加了经营者的义务。
不可以。三包责任是法律为经营者规定的强制性责任，不得以任何形式免除或者减轻经营者对汽车的质量义务和三包责任。如果购车时4S店想要与消费者签订合同免除或减轻三包责任，消费者大可以大笔一挥，签字画押，送4S店一个顺水人情。因为，免除或减轻三包责任的约定基本都是无效的。
三包有效期不得低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。
但对于修理，三包规定额外对包修期作出特殊规定，要求不得低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。在包修期内，汽车出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理，包括免除工时费和材料费。
而且，为防止消费者要求免费修理汽车时被恶意索要三包凭证，三包规定特别规定，修理者能够通过查询相关信息系统等方式核实购买信息的，应当免除消费者提供三包凭证的义务。
需要特别关注的是，三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算。开具购车发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自交付之日起计算。这个起算日，对消费者的一系列权利都有影响。
可以。只要车辆仍然处于三包有效期内，原经营者就仍然需要承担三包责任。但需要说明的是，二手车不重新计算三包有效期。
当然可以。消费者对于汽车的维护、保养具有自主选择权，可以选择其他企业对车辆进行保养，经营者不得以此作为拒绝承担三包责任的借口。
2022年实施的新三包规定将新能源汽车的动力蓄电池与驱动电机等专用部件质量问题列入了可退换车的车辆零部件故障的范围，明确要求经营者把动力蓄电池在包修期、三包有效期内的容量衰减限值列明。如果消费者在使用车辆的过程中发生严重不符合衰减限值的情况，则可以此为由要求经营者承担产品质量责任。
消费者购买的汽车主要零部件出现问题，区分三个时间段，进行相应的处理。
1.免费更换汽车或退货
新三包规定强制经营者在7日内承担主要零部件的质量保证责任。汽车自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。
汽车自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力蓄电池起火的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。
2.免费更换零部件
汽车自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机的主要零部件出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机。修理者应当免费更换
3.修理
如果汽车主要零部件发生问题时尚处在包修期内，则修理者应当免费修理。
汽车在包修期内因质量问题单次修理时间超过5日（包括等待修理零部件时间）的，修理者应当自第6日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。经营者与消费者另有约定的，按照约定的方式予以补偿。
除了修理，三包还有更换和退货，在三包有效期内，汽车发生下列问题， 消费者可以要求更换或者退车：
1.因严重安全性能故障累计进行2次修理，但仍未排除该故障或者出现新的严重安全性能故障的；
2.发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的；
3.发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机、转向系统、制动系统、悬架系统、传动系统、污染控制装置、车身的同一主要零部件因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的；
4.因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的。
徒法不足以自行，经营者如果硬是罔顾法律规定，拒不承担三包责任该怎么办呢？消费者难道也要坐在汽车引擎盖上哭诉吗？当然不需要，消费者有依法维权的手段。
1.向当地市场监督管理局投诉
消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议时，可以向市场监督管理局投诉，请求市场监督管理部门解决争议。按照法律规定，向市场监督管理局投诉，市场监督管理局应当对相关争议进行调解。经调解，消费者与经营者达成调解协议的，由市场监督管理局制作调解书，并加盖印章。
虽然投诉并不导致市场监督管理局启动行政处罚程序，但是，如果市场监督管理局在调解过程中发现违法线索，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。
根据消费者权益保护法，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，由有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
可见，法律对经营者规定了极高的违法成本，市场监督管理局介入调解争议将对经营者起到震慑作用。在西安女车主哭诉维权事件中，涉案4S店最终被处以百万罚款，也是这个原因。
西安女车主哭诉维权事件的处理结果
2.申请仲裁或提起诉讼
如果消费者和经营者未能达成调解协议，或者消费者对市场监督管理局的调解结果不满，则可以依法申请仲裁或提起诉讼。
根据消费者权益保护法，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。在购车纠纷案件中，车辆是否存在质量问题可以通过委托鉴定来认定，这属于事实问题，通常以鉴定机构出具的鉴定意见为准。如果有证据证明车辆存在质量问题，且经营者在销售时并未明确向消费者告知，则除非经营者能够举证证明自己对该质量问题确实不知情而且也不应知情，否则，其很有可能面临“退一赔三”的惩罚性赔偿。经营者要想证明“不知情”，难度之大，可想而知。
在取得仲裁裁决或法院判决后，消费者可以裁决书或判决书为线索，向当地市场监督管理局举报，要求依法对涉案经营者进行查处。注意，此时按照法律规定是“举报”，而不是“投诉”。对于举报，市场监督管理局不能以调解结案。举报人实名举报的，市场监督管理局应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。
